11月6日，京津冀三地消費者協會組織召開機票退改簽調查結果通報會，針對規則公示、收費行為、維權保障等方面暴露的突出問題，敦促相關企業限期整改。

通報專項調查結果

為規範航空售票服務秩序、切實維護消費者合法權益，依據消費者權益保護法及其實施條例賦予的職責，京津冀三地消協組織於11月6日召開機票退改簽調查結果通報會。

中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬、同程旅行、途牛等5家線上售票平台參會。三地消協組織敦促相關企業全面自查，於12月10日前反饋整改情況。

據瞭解，三地消協組織於今年9月啓動機票退改簽專項調查，通過線上問卷、體驗式調查與案例徵集相結合的方式，對退改簽環節進行深入梳理。

直指三大突出問題

調查發現，退改簽消費體驗主要受三方面問題影響。

一是規則公示不明顯。37.7%的受訪者表示需多次點擊跳轉才能找到退改簽規則，58%的受訪者僅聽說過階梯費率，對其具體規則和扣費標準並不瞭解。

二是收費行為不規範。體驗式調查發現，部分平台實際扣費與公示標準不一致；因航空公司原因導致航班時間調整的，航空公司仍按旅客個人原因扣費；同一航空公司不同平台票價相近但退票費用差異明顯；航班取消後，部分平台捆綁銷售的附加費用未退還。此外，部分平台頁面信息展示差異化，優惠價格以紅色大號字體顯示，費用明細和相關規則卻以黑色小號字體顯示，消費者往往"看時便宜、購時價高"。

三是維權保障不充分。調查顯示，在維權的受訪者中，73.7%僅能獲得部分補償，10.3%的維權訴求被直接拒絕或得不到反饋。

督促企業限期整改

針對上述問題，三地消協組織提出三個整改方向：優化規則制定和公示，在官網、預訂頁面、結算頁面等顯著位置明示退改條件、扣費比例、時間節點等關鍵信息，不得以摺疊菜單、弱化字體等方式降低規則可見性，確保展示票價與實際結算金額一致；規範收費標準和行為，制定階梯費率，退票費不得高於機票實際銷售價格，因航空公司原因導致航班調整的不得按旅客個人原因扣費；提升維權效率和效能，建立投訴專項台賬，明確受理、處理及反饋時限，主動公示投訴入口和聯繫方式。

各參會企業表示，將認真對照問題開展自查自糾，嚴格落實整改要求，及時反饋整改進展。三地消協組織將持續跟蹤監督整改落實情況，對整改不到位或拒不整改的企業，將依據相關法律法規採取進一步措施，切實維護消費者合法權益。（府右新聞記者方城）