府右新聞訊 記者張軒石 記者從中國消費者協會瞭解到，今年上半年受理的消費者投訴中，對人工智能客服的投訴成為新的熱點。本該幫消費者省時省事的AI客服，卻因"答非所問"加"已讀亂回"，有時反而給消費者添亂。人工智能客服所回覆的內容都算數嗎？發生糾紛時，個別商家以"人工智能回覆"為由規避責任是否合理？

中消協投訴部副主任郭耀宗介紹，消費者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務，主要根據公開信息、模型訓練數據和用户提問生成回答，一般不代表具體經營者的官方意見；另一類是經營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費用説明、售後處理等經營服務環節。

中消協發佈的典型案例顯示，消費者龔先生在某二手車App選購汽車時，平台官方人工智能客服明確告知車輛28700元車款已包含過户費和上牌費，但交易過程中銷售人員卻要求消費者另行支付1000元過户費。消費者認為，平台人工智能客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導致消費者基於錯誤信息作出交易決定。

才博智慧治理研究院院長吳巖松表示，不管是AI客服回覆還是人工客服回覆，只要是在企業的App或官方微信、微博、小程序這些平台上回復的，都應該代表了公司的立場。我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準將於9月1日起實施。中消協提醒廣大消費者，對涉及價格費用、合同條款、售後服務等重要消費信息，不宜僅依據人工智能生成內容作出決定。