府右新聞訊 記者宗媛 澳門特區政府於10月5日實施第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》，並同步於“一戶通”和“商社通”推出智能客服“政問通”，正式啓用跨部門市民意見處理平台。首月運作數據顯示，意見處理效率明顯提升，平均處理時間約七個工作日，較過去平均二十日大幅縮短，市民對處理結果評價達“滿意”或以上者超過八成。

制度實施以來，49個部門通過市民意見處理平台共處理約4.3萬宗意見，其中九成個案可即時處理，其餘一成需開立個案轉交相關部門跟進。在轉辦個案中，兩個工作日內首次回覆執行率近九成，十五個工作日內辦結的達九成半，轉介正確率達99.3%。

“政問通”智能客服在便利市民和企業查詢政府服務、反映各類意見方面發揮積極作用，上線近一個月已錄得27萬次訪問，實際使用約4200人次，產生對話約1.2萬次；其中轉入人工處理388次，有330次可由人工客服即時解答。

澳門行政公職局表示，市民意見處理平台的投入使用，有助於優化跨部門協作機制，確保各部門按統一準則處理個案；將持續跟進制度執行情況，根據服務需求趨勢及部門意見反饋，動態調整資源配置，加強技術支援與操作協助，讓新的市民意見處理機制運作更順暢，回應社會對政務服務意見快速跟進的期望。