府右新聞訊 記者張朝登 數字政策辦公室8月27日公佈，推出四項提升1823客户服務熱線服務效能的人工智能項目，包括語音轉文字、電郵擷取、投訴分流和數據分析，全方位支援政府部門應用人工智能推動政務轉型。

1823熱線由數字政策辦公室管理，去年處理逾750萬次查詢和投訴。署理數字政策專員張宜偉在簡報會上介紹，四項AI效能提升項目分別為「來電語音達」「電郵擷取易」「投訴分流快」「訴求一覽通」。

「來電語音達」利用語音識別技術和大型語言模型，將特定主題來電對話實時轉換成文字，並自動生成個案摘要，預計可縮減15%通話後處理個案時間。「電郵擷取易」運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客户服務管理系統，預計可減少30%人手輸入資料時間。「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，識別時間可由兩日大幅縮短至數小時。「訴求一覽通」運用AI整合與民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板上，並將整合議題轉介相關主管部門跟進，協助改善地區治理。

數字政策辦公室擬於第四季在「智方便」平台推出1823網頁版應用程式，取代現有流動應用程式，方便市民使用。此外，政府雲端設施服務目前已支援逾60個決策局和部門、逾600個數字政府服務。數字辦正開發「智方便AI助手」和「AI智能體」，預計第四季在政府內部試行，協助處理標準化和繁瑣重複的政務。